通讯员 钱嵘   记者 陆轶铖   摄影 戴荣

“如果你下班回家后，发现家人身体不适需要就医，无论多晚，现在只需拨打一个电话，就能完成就诊咨询、门诊预约，还能得到前往医院的详细公交或自驾线路。就诊结束，这条热线还能为您提供检验报告查询、意见建议受理等后续便民服务。”

我院在本市首推此项细节服务，开通２４小时一站式医疗服务咨询热线，使得原先只有工作时间可以拨打的便民服务热线，现在做到全年无休，全天候接受患者咨询预约；原先需要转接多个分机，辗转多个科室进行的各项查询，现在一条热线都能帮助解答。

便民服务热线、总机外线合并，“1+1>2”

４月１日中午１２时，新华医院医疗服务咨询热线在经过半年多的筹划与试运行后，正式开通，实施原便民服务热线25077999与医院总机外线25078999的割接融合，使得热线成为医院为外部客户提供服务的统一话务平台。新热线不仅整合了原有总机转接服务和便民热线预约咨询服务，更在原有基础上进行了信息化的联网与改造提升，咨询平台通过从医院检验报告数据库、门诊就诊信息数据库、预约诊疗数据库、全国身份证查询、交通查询等数据库读取数据的方式，实现患者信息的核实与医疗咨询服务的信息化，将更好地为患者提供一站式的信息服务。

开通试运行以来，医疗服务咨询热线平台日均接听来电１０００－１２００余通，起到了预期服务患者、方便患者的作用。

前期调研、培训，多部门联动

从去年８月筹备工作启动以来，医院病员服务中心等相关部门进行了大量的前期调研，排摸了解拨打热线电话的主要人群、主要拨打时段及咨询需求，并根据了解的情况逐一创新服务模式，从细节处优化患者就医流程。

它的成功开通，不仅离不开信息技术的支持，更需要对于服务人员的职业化培训。新的医疗服务咨询热线工作人员分别来自于总机程控话务服务和原有的便民服务热线话务员，要适应新工作的挑战，上述两类人员都进行了双向培训与考核。对员工培训的内容分为集中强化的基础培训（主要包括接听时的话务语言标准、咨询服务信息平台的操作）、逐步深入的医疗相关服务能力（开诊信息，预检分诊、门急诊就诊流程、门急诊各类服务流程、投诉受理规范及技巧等）、情景培训（着重培训话务人员的应变能力）等。每项培训结束都对工作人员进行一对一的考核，同时还将进行不定期的抽查，了解培训薄弱环节，及时改进培训内容与方式，保证上岗人员始终能及时为患者提供所需的信息与服务。

一条热线，七种创新服务

医疗服务咨询热线建立在原有服务热线与总机外线功能整合的基础上，是医院对外提供整合性服务的综合平台。无论是拨打医疗服务热线还是医院总机，都会第一时间由服务咨询热线工作人员进行接听。

在整合的基础上，医疗服务咨询热线还对原有的服务功能进行了升级，在同一平台实现一站式服务。新的医疗咨询热线的服务内容包括内线的转接、门诊预约、检验报告查询、交通咨询、意见建议的受理、医疗信息咨询、健康宣教、患者回复及满意度测评等。

为了满足各类患者的需求，医疗服务咨询热线延伸服务时间，做到全天候服务，７*２４小时为患者提供各类咨询服务。同时，医疗服务热线还配备了多语种服务，为方便患者本地老年患者与外地患者，工作人员主要为患者提供普通话及沪语话务服务。掌握英语和日语的话务人员，也能为外籍人士提供相关咨询服务。

细节化服务，同样是这条热线追求的服务品质。医院先期开展的检验报告电话查询已极大方便了外地患者，新的医疗服务咨询热线更注重于在为患者提供便捷服务的同时做好患者隐私的保护。电话查询系统必须在经过患者门诊号或身份证号与预留手机号的双核对后告知患者查询结果。这一细节的处理让许多患者感到安心满意。

依托于医院的信息化建设，新开通的医疗服务咨询热线还能为患者提供个体化服务与智能化服务。通过热线后台搭载的交通信息系统，工作人员可以根据患者个体需求，准确为患者选择最佳的到达医院的公共交通或自驾路线。而智能化的功能组划分，能实时了解患者等待排队情况，并及时调整，缩短等待时间，提高热线的服务效率。

此外，新开通的医疗服务咨询热线也实现了电话回访信息统计及服务人员效率评估的信息化处理。可帮助管理者及时了解患者需求，了解热线服务的人力资源配置，为管理决策提供数据依据。