吴皓副院长介绍我院病员服务中心经验

□通讯员 蒋红丽/记者 施敏/摄影戴荣

２月１６日，卫生部信访处张鸣处长率团对我院进行了卫生信访体制机制创新的专题调研，重点考察了我院病员服务中心在病患服务、投诉管理、医患双方权益保障和纠纷化解等方面的经验与做法，研讨如何建立和完善符合卫生部门与行业特点的卫生信访体制机制。

吴皓副院长在会上作工作汇报，分别就病员服务中心的设立构想和运行情况及今后的工作目标与举措等方面进行了详细的介绍。

为进一步改善患者就医环境，优化就医流程，我院于２００８年１０月率先建成了上海市市级综合医院中面积最大、功能最齐全的便民服务中心。上海市卫生局、上海申康医院发展中心曾多次在现场办公交流会上介绍、推广新华便民服务中心的经验。２００９年９月，医院以便民服务中心建设为依托，进一步创新管理模式、整合医院医疗服务、质量管理及接待处理等功能，在卫生系统内率先成立了“病员服务中心”。

病员服务中心的建立作为我院破解“看病难、看病贵”难题的有效尝试之一，以“服务病员”为主线，设计、统筹、督导和评价各项工作，形成了完善的工作机制，对门急诊的窗口服务、医疗质量及投诉处理进行“一体化”管理和“一站式”服务。我院病员服务中心的流程型组织架构和服务工作的创新举措受到卫生部领导的高度评价。

根据对患者诉求原因的分析，病员服务中心将投诉处理前移，在门诊大厅便民服务中心设立了接待处，积极处理医疗中产生的各种医患矛盾，使得超过７５％的患者诉求得以现场解决。通过优质便捷的服务和及时的沟通将大部分门急诊纠纷化解于萌芽状态。在实行“首诉负责制”的基础上，进一步使医患纠纷真正实现“一门式”的接待与处理。

为大力提高纠纷处理的综合能力，医院加大医患关系处理相关的人力配置、畅通投诉渠道、完善制度与流程、加强学习培训和沟通合作等举措，有效化解纠纷。医院设立院领导接待日、制定《突发医疗纠纷事件应急处置预案》、进行沟通技巧培训；制定《“小额”医疗事件处理流程》、《“无缺陷”医疗事件处理流程》、《配合医调委工作制度及流程》和各种告知制度；加强与信访办、医调委、医学会、事故办、法院、公安和保险公司等多方沟通与协作，使医患纠纷得以有效及时化解，充分保障了医患双方的权益。

医院医疗管理部门通过定期汇总、分析和反馈，以《医疗质量简报》、医疗质量和安全管理查房、医疗质量季度讲评、年度医疗质量与安全大会等多种形式，给院领导和临床科室提供医疗质量和安全建议，医管部门及时督改和跟踪落实，力求“处理一件投诉，解决一类问题，预防一种风险”。

卫生部领导和与会专家对我院在医疗管理及医患服务中建立病员服务中心的组织架构，以及制度流程的探索和创新给予了充分的肯定，高度赞扬了医院通过多种途径逐步健全投诉管理机制，及时化解医患矛盾的做法，认为新华医院病员服务中心的工作“不仅全面，而且细致，环环相扣，真正保障了医患双方的权益，非常具有推广价值”。张鸣处长表示，希望新华医院继续完善此项工作，不断创新，为卫生系统、医疗机构建立有效的医患矛盾化解机制提供更多的实践经验。