记者 施敏     通讯员 钱嵘 张建平 包清

核心提示

预约诊疗服务是方便群众看病就医，深化医药卫生体制改革和公立医院改革的重要内容。新华医院自２００８年１０月起，通过医院信息平台，开展预约诊疗服务。经过几年的实践，包括实名制预约、分时段就诊和对爽约患者的管理等方面已经形成了一套较为完善、有效的预约诊疗管理模式。同时为进一步满足临床与患者的需求，一系列预约诊疗的细化和支撑工作在进一步完善与展开。

新华医院作为一家日均门急诊量高达１万人次的知名三级综合性医院，能否让患者就诊做到“有的放矢”，是一个必须面对的课题。我院在上海市较早实行预约诊疗服务的机制，从２００８年１０月起，积极实施网上预约挂号、电话预约、自助和诊间预约挂号等多种预约挂号方式。２０１２年专家门诊预约诊疗比例达到５６．７７％，全部门诊预约诊疗比例超过３０％。我院在部分科室试点实行分时段预约诊疗的基础上，又于今年６月１日起全面实行分时段预约诊疗，将医院每一预约号码精确分配到具体的就诊时间段，患者可自主安排合适时间选择相关医生或科室开展预约并就诊，减少侯诊时间，改善诊疗环境。院长徐卫国指出：今年医院将继续推进预约诊疗，细化预约诊疗流程，改善患者就医体验，年内计划达６０％的患者通过分时段预约就诊，实现全院１００％专家门诊精确到１小时的分时段预约，使医患双方受益。

“新华医疗服务咨询热线”：实现服务流程精细化

今年３月１１日，新华医院开通全市第一个７×２４小时一站式医疗服务咨询话务平台——“新华医疗服务咨询热线”，通过对医院原有便民热线和总机程控话务平台功能的整合与提升，使得包括电话预约和预约患者回访在内的一系列医疗咨询服务工作效率和水平得以进一步提高。热线接听难的矛盾因为服务平台的扩容和调整得以改善。电话预约的比例从之前的４－５％，提高到１２％。同时通过医疗服务咨询热线建立的患者回访也架起了医患之间交流提高的互动平台，患者一方面肯定了医院包括预约诊疗在内的各项门急诊流程改进工作，另一方面也对进一步细化各项门急诊流程提出了很多可行性的建议与想法。

据病员服务中心主任董利军介绍，新华医院通过医院信息平台，开展预约诊疗服务，经过几年的实践，包括实名制预约、分时段就诊和对爽约患者的管理等方面已经形成了一套较为完善、有效的预约诊疗管理模式。为进一步缩短患者就诊等候时间，医院在信息管理部门的支持下，实现预约患者自助挂号。预约的医保患者就诊当天可在门诊大厅和各诊区的自助设备上进行到院确定，实现后付费模式的专家门诊自助挂号。这一模式是医院自助挂号模式与预约诊疗的衔接，使上述两项服务举措得以相互促进。

分时段预约诊疗：“在医院等”变为“在家等”

长期以来，医院都是按挂号顺序编号安排患者看病。由于不知道什么时候轮到自己就诊，患者都是早早来到医院，要么都围着医生，要么都拥堵在诊室门口，即使候诊区有座椅也不去坐，更不敢远离候诊区一步，生怕错过了自己的看病时间。

那么，怎么让患者有的放矢的按照预定时间来就诊呢？与其让大量患者“在医院等”，不如将号源指标合理分布在各时间段内，让他们安心“在家等”。董利军主任说，“为了进一步方便患者就诊，我们通过短信服务平台分别在患者预约成功时、就诊前一天和停诊时对患者进行短信提醒，告知门诊相关流程，提高就诊效率”。

“以前即使预约了专家号，但不知道什么时候能轮到自己，只好一大早到医院干坐着等。现在方便了。”来自普陀区的张先生发现可以选择时段预约挂号，计划着下次只要预定上午10时左右的号源，上午9点从家里出发也赶得上了。”

在医院推出分时段预约诊疗之初，许多患者感到不适应。现在，前来就诊的患者预约意识明显增强，许多患者知道了“想看大牌专家，先预约；欲知就诊时间，看短信”董利军主任进一步介绍，从今年6月1日起，全院的专家门诊实行分时段预约诊疗。分时段预约延续了原有预约诊疗全部号源优先提供给预约患者的前提，医生工作站诊间、便民服务中心现场、门诊大厅及各诊区自助设备、医疗服务咨询热线、医院门户网站及医联服务平台均在同一时间向广大患者提供分时段预约诊疗服务。

分时段预约将门诊预约诊疗时段分为上、下午各3个时间段（上午8：00-9：00，9：00-10：00，10：00-11：00；下午13：30-14：30，14：30-15：30，15：30-16：30）在广泛听取各临床科室意见的基础上进行各时间段号源的分配。预约患者到达诊区后，由诊区护士根据预约时间段及同一时间段挂号先后安排就诊顺序；预约在不同时间段的患者，按时间段先后顺序就诊；预约在同一时间段的患者，按同一时间段的挂号先后顺序就诊；非预约挂号的患者，需待所有预约挂号患者就诊结束后按挂号先后顺序进行就诊。

通过这一方式体现预约优先，进一步引导患者通过预约诊疗来有序就诊，通过时间管理，实现单位时间内患者的分流，缩短患者候诊时间。对有疑问患者，可到便民服务中心或向身边工作人员进行咨询并获得相应的帮助。

新华谈

期待更多人性化服务举措

我院分时段预约诊从6月1日起再次实现“升级”，即在全院的专家门诊全面实行。用分时段就诊来减少病人在医院苦等的时间，同时为病人营造更舒适的就医环境，使就医过程充满人性化关怀。这是医院服务理念的提升，即从患者的角度，改进就医流程，为患者创造更舒适的就医环境。这也是医院“一切以病人为中心”的生动体现，真正把病人当做了亲人，将病人的难处，作为了工作改进的出发点。

预约诊疗各项细化工作开展以来，取得了各临床科室和部门的支持，获得了患者的理解与认可。预约诊疗工作不仅是改善门诊患者就医感受的一种手段，是门急诊服务与流程改革的重要组成部分，更是医院各项业务及管理工作的不可或缺的关键环节。预约诊疗工作开展至今，所有预约途径实现号源共享是预约诊疗全面推开的现实基础，它体现了预约过程中医疗资源分配的公平性原则，不仅节约了医院的管理成本，更满足了广大患者的需求；进一步细化预约诊疗工作中的各项细节，体现了医院管理在推进预约诊疗过程中的精细化管理，更体现了医院“一切以病人为中心”的管理理念。
我们期待有更多的这样充满人性化的改进。