“全时值守，为您服务”，这是我院开设的24小时一站式医疗服务咨询热线所秉承的服务理念。作为全市首条24小时医院咨询热线，一个电话整合了医院各项服务内容，也成为医院以患者为中心，便民服务的一个缩影。咨询热线通过信息化联网，能够为患者提供二十四小时门诊信息咨询、医疗健康咨询、门诊预约、检查报告查询、交通路线咨询、宣教、电话回访、来电转接、意见建议受理等多项便民服务。咨询热线开通运行至今一年时间，日接听量从初期的1200个上升到1500个，最高时超过1600个，得到患者的广泛好评。

“一站式”服务让患者不再“迷路”

很长时间以来，医院对外电话总机一般承担的都是转接任务，即便相关部门、科室有医疗咨询服务的需求，患者往往也要通过总机辗转多个分机、多个科室才能完成查问。现在，我院开设的医疗服务咨询热线，能够为满足病人的多方需求增加途径。
去年９月，热线接到一位王女士的咨询求助，她当时怀孕１２周，因有家族性耳聋遗传病，希望咨询医院耳科研究所了解相关基因筛查的情况。“我原本只是想查询一下耳研所的分机电话号码。但热线工作人员了解了我的情况后，直接为我联系耳研所，咨询安排相关事宜。”王女士说，“热线工作人员告诉我，耳研所的具体检验对于孕周是有时间要求的，当时已临近十一长假，如按医院正常工作安排，长假后就错过了最佳检查时间。正在我不知所措之际，热线工作人员同耳研所专家进行了协调，在长假前最后一天为我加班做检查，最终报告显示正常，我悬着的一颗心终于放下了。”医疗服务咨询热线电话服务人员全部都由经验丰富的医护专业背景人员担任，能够准确帮助患者预约到对应的科室和专家，从而避免了就诊走“冤枉路”，最大程度地方便患者就诊。

        “人性化”服务让患者感受便捷

咨询热线的全时段检验报告查询功能，也为部分因工作等原因没有时间亲自到医院来查询检验报告的患者提供了便利。陈女士在我院进行了抽血化验、尿检、ＣＴ等多项检查，但不同检验项目出报告的时间不尽相同，她通过热线既可以第一时间快速了解检验结果，又免去了来回多次往返之苦，就医体验较之从前着实便捷了许多。另外，随着门诊预约等新业务的不断拓展，一些不会上网的老年患者以及外地来沪患者也越来越习惯使用新华医疗服务咨询热线。
其实不仅是老年患者，使用电话预约专家门诊也已被越来越多的人所接受。高女士的儿子因紫癜性肾炎在我院住院治疗，之后需服用激素并定期随访调整药量。每次看门诊，她都提前通过热线进行专家预约，“我们夫妻俩平时工作都很忙，有了热线预约真的给我们方便不少，只要下班后打个电话预约好专家，当天就能直接过来就诊了。而且预约还能分时段，我选好合适的时间过来，预约患者是优先就诊的，排队时间也节约了不少。”据统计，运行一年来，目前使用医疗咨询热线电话预约专家门诊的数量，已占到全院总预约患者中的１５％左右。

长效化管理只为让患者更满意

虽然咨询热线得到了患者的好评，但是医院还是致力于提高咨询热线的服务水准。咨询热线建立了严格的自审改进制度和反馈调查机制，每月开展６０次以上的电话回访，来了解热线的运转情况、患者回复以及满意度测评。在一次例行回访中，热线收到一位仇姓患者建议，“热线只能预约当天的专家门诊，却不能分时段，只能一清早过来排队，还是不够方便”。他提出希望电话预约能够像便民服务中心预约一样做到分时段预约。接到这个建议后，医疗服务咨询热线的工作人员十分重视，迅速与医院相关职能部门联系，信息管理部及时对电脑系统进行了更新，使得通过热线电话预约的患者也能同样实现分时段预约功能，更加方便了患者。
同样的，为了始终保持医疗服务咨询热线的专业性和高效率，长效常态化的培训也必不可少。全体热线服务人员，除了接受总机接线人员的培训外，还需要达到医院便民服务中心导医人员的上岗标准方可上岗。此外，还需要参加每月一次的培训课程，内容包括新政策解读、常见问题汇总、临床专业授课等，培训结束后还需要接受统一考试。
“服务患者，方便民众”，是我院医疗服务咨询热线的开设理念核心，也是医院文化的真实体现，秉承这一理念的新华员工将一如既往，不断提升服务质量，更好地为社会大众服务。 （门急诊部）