在医患矛盾备受关注的今天，向来以优质资源、优质技术领跑同行业的申城医界，最近也是“曝光”频频。

上海交大医学院附属新华医院，是全市数百医疗机构中门急诊量最高的一家，没有之一。在连日来的冲突事件中，它也果不其然地被多次“击中”。

就在这个当口，本报记者两度跨进为大量居民区所拥围的新华医院。恰巧赶上院方正大摆擂台，为全院47个科室申报的145个“优化服务特色项目”进行评比并嘉奖。

源于病人，基于病人，惠于病人——这些由医护员工集思广益得来的服务项目，完完全全着眼于病家的“就医感受”，之新，之细，之具体可行，令人感动。

患儿麻醉妈妈安抚

新华医院一年要完成2万多台儿童手术，低龄者居多。对于即将手术的宝宝说来，手术室的陌生环境，而且必然与父母分离，这会让绝大多数患儿变得烦躁不安，既可能影响麻醉及手术的开展，也会对其幼小的心灵造成创伤。怎么办？麻醉与重症医学科在做了大量协调工作的前提下，“患儿麻醉准备室”开始运行啦！

这是一项前所未有的尝试：在一名麻醉护士的全程陪护下，患儿宝宝在准备室先由妈妈抱在怀中，麻醉医师实施吸入性麻醉后，再被抱入手术室内进行开放静脉等操作。在宝宝的记忆中，他（她）是在妈妈的安抚中安静入睡，然后一觉醒来睁眼最先看见的，还是妈妈亲切的笑脸。

从眼科季迅达主任行眼底检查和治疗开始，如此贴心的术前麻醉已做了一千余例，家长满意度达100%。“让更多孩子的手术麻醉创伤降到最低”，是项目小组下一步的目标。

用药宣教送到病房

长期以来，由于各种原因，许多患者出院后用药不规范，治疗效果也难以掌控。

新华医院住院药房自找麻烦，先后在心胸外科病区、神经内科病区、内分泌病区、儿科病区等9个病区试点，开展出院患者“用药教育”。特别是针对一些出院需要配备多种药物，或者用药比较复杂的患者，如此药师走到病房前的指导，大大提高了患者依从性，也保障了合理用药和治疗效果。一年来，已有8155人次得到了亲切易懂的“用药宣教”服务。

腹透跟踪一个不少

“一个都不能少”，这是新华医院肾脏科腹膜透析5人专科团队提出的工作口号。

腹膜透析患者需要长时间坚持治疗，对于130多名“入库”患者在家治疗进程，三名医生两名护士可谓了如指掌。5人团队列出规矩：3－6个月至少家访一次，开微信24小时随时互动沟通，在门诊、病房定期开咨询讲座。

尽管如此，仍然会有一些患者出现“失联”情况。5人团队便主动上门走访或电话跟踪。两年里，30多名腹透患者被上门、电话跟踪400余人次。

大件行李有地寄存

新华小儿科名声在外。各地小患者由家长陪同前来就诊时，很多人都是从火车站、汽车站直奔而来。人来了，行李也随人来了。可家长既要照顾孩子，又要看着大大小小一堆东西，还要在人生地不熟的医院里穿梭着完成付费、检查、治疗等等动作，看病难之外，这又是一难。

儿内科门急诊想到了大件包裹寄存服务的点子，服务点设在儿科三楼门诊叫号处的“吧台”处。护士们配来了带锁的链子，制作了带有数字的小牌子，寄存包裹的数量、所属等信息一目了然。

最近，这条新增的便民措施，还上了滚动播放的叫号大屏幕。对于当值的护士说来，责任是多了一份，但是看到患儿家属减轻了负担，护士长说，姐妹们都觉得累也值。

优化服务细致入微

医护人员自行设计、量身定做的145条“优化服务特色项目”中，我们还能看到了很多细致入微、倾注情感的内容。

比如体检中心为避免受检者“一手拿试管、一手拿尿杯，如何提裤子”的尴尬，设计了“尿杯架”；康复医学科为帮助家长应对患儿大小便、吐奶等情况，设立了备有纸尿布、湿纸巾、一次性杯子的“康复宝宝箱”；检验科为外地病人或本地行动不便者第一时间邮寄检验报告单，迄今寄出上千份……

记者行文至此不由得想，其实，以新华医院为例，去年一年，413.48万人次门急诊、97476人次出院、74174台手术，全院3490位医护员工的工作压力可以想见。然而在医疗服务方面，与其他医院一样，他们仍一直在努力，不断在改善。他们也许只是出于职业的“本意”。但是，我们真的应该心存感激，充满敬意。

首席记者 施捷