我院便民服务中心自去年１０月投入使用以来，以其新颖的服务环境、服务流程和“一对一”一站式服务模式受到患者的欢迎，也引起同行们的关注。其中，信息技术发挥了很大的作用，为充分体现 “以病人为中心”的医疗主题提供了强有力的信息技术支撑。

步入便民服务中心，可见导向服务、自助服务、人工服务的多种服务模式，通过信息化的融合，得到一体化的体现。数字化导向服务为患者提供门诊开诊信息和专家动态信息，同时医院介绍、健康宣教、名医坐堂和动态新闻等生动的图文资料，通过电子视频，让患者清晰地了解医疗动态、当前就诊情况等，以便患者进行调整；在便民服务中心，改变了以往排队挂号、取报告的方式，在高度信息化的自助服务终端面前，可以进行自助挂号、综合查询、满意度点击、打印检查报告等服务，大大缩短了病人的等候时间；在人工服务区域，升级后的信息管理系统，将各类预约服务功能、预约登记功能整合在一起集中提供，省去了患者往返的次数，真正体现了人文关怀。

近日又探索建立了符合医院特色的呼叫中心（Call Center）和客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM），在全市三甲医院范围内，开通了搭建在Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ＋ＣＲＭ平台上的第一条便民服务热线，服务热线电话：55571133。通过该号码拨入后，在人工服务模式下可以提供预约挂号、检查预约修改、报告状态查询、开诊信息咨询、医保咨询、投诉建议等服务，并对预约成功的患者，提供短信提醒服务；在语音服务模式下，病人可以自助查询。

       信息化技术的应用为管理模式和服务模式的改变提供了强有力的支持，提升了医院服务品牌，加快实现跨越式发展战略目标。（信息管理部）