门急诊办公室投诉接待工作实行“首诉负责制”，认真对待患者及其家属等有关人员的来信、来电、来访。

1、接待人员热情接待来访者，认真听取投诉人意见，核实相关信息，做好沟通解释、分析工作，能够当场协调处理的，尽量当场协调解决。

2、对于无法当场协调处理的，请来访者填写《新华医院接待登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。将病人相关病史、检查单等资料复印。并告知病人需要与相关科室联系，在七个工作日予以答复。

3、将投诉登记表及相关资料转交办公室专项管理人员登记、督办。负责与科室联系，督促科室落实并在七个工作日内答复病人，书写科室处理意见。

4、办公室专项管理人员将相关资料报门急诊办公室主任，书写职能部门意见后，报病员服务中心主任签字后汇总登记，填写各类报表。

5、患者不能理解，要求赔偿或责任认定的，报门急诊办公室主任，填写《医疗事件转接表》，转院投诉处理办公室进一步处理。

6、将诉求及医疗投诉情况每月汇总后纳入门急诊医疗质量考核，并及时以OA的方式反馈给科主任。

门急诊办公室接待处理流程（暂行）

 

附：便民服务中心患者诉求受理、处理及交接流程