服务创新、止于至善——新华医院“病员服务中心”透视

发布时间:2012年10月18日 浏览次数:16775

采写/施敏 钱嵘    摄影 戴荣

在2009年5月1日上海市卫生系统现场交流会上,院长徐卫国(左二)、党委书记孙锟(左一)向市卫生局徐建光局长(右二)介绍便民服务中心

便民服务中心为患者提供一站式服务

新华医院的年门急诊量长期处于上海市14家三级综合性医院的首位,“十一五”期间,医院的门急诊人数每年以8%的速度递增,2011年全年门急诊总量更是达到了329万人次。在很多人看来,与日俱增的门急诊量与有限医疗资源似乎是一对难以调和的矛盾,这个矛盾将如何解决?

患者的需求,永远是促进医院改革的动力。2009年9月,新华医院创新性地在上海市卫生系统内组建了“病员服务中心”这一组织模式,以“为患者服务”为主线,统筹和设计督导评价体系,形成窗口服务、门急诊治疗、投诉接待等工作“一体化” 管理 和“'一站式” 服务模式,体现了门诊服务精细化、人性化等特点;"创新门急诊管理模式,实施服务流程再造,做到工作前移。率先制定急诊分诊标准、实行急诊患者分级分区诊治,及时分流患者,体现了多元化、个性化的医疗服务……

在突破中求创新, 在创新中求发展。新华医院病员服务中心始于以“患者为中心”的服务理念,在止于至善的执着追求中,不断以向上、突破式的表现诠释着可贵的服务创新精神。

创建背景:从“便民服务中心”到“病员服务中心”

2008年10月,新华医院建成了当时上海三级综合性医院中规模最大、功能及设施最完备的便民服务中心,便民服务中心借鉴了机场自助值机模式用于挂号、银行叫号等候等模式,对门诊的服务流程进行了大刀阔斧的改革,率先推出“先诊疗,后付费”自助挂号系统,使每年超过40万的患者从中受益,实现了“让患者坐下来、服务人员站起来”的服务理念。

在逐步完成对门诊实现自助挂号、门诊综合预约平台建设等初步门诊诊疗流程改造后,医院很快意识到便民服务中心不能满足于形式上的“大”和“全”,更要建立一个能及时发现患者需要并能不断调整满足患者需求的联动机制,这一机制还要能有效地协调临床科室与患者之间关系,最后起到确保患者安全、提高门急诊医疗质量、赢得患者满意的目的。

患者的需求,永远是医院改革的源动力。

2009年9月,医院在″便民服务中心″建设的基础上,进一步创新管理模式、整合门急诊服务与管理、医疗服务与患者投诉受理等功能,成立新的流程型管理部门“病员服务中心”,与医务部、护理部等共同成为医院医疗管理的核心职能部门,这一组织模式堪称上海市卫生系统内一大创新之举。

从便民服务中心到病员服务中心,两个字的差别,它带来哪些体制上的变化呢?

针对这一疑问,病员服务中心主任董利军指出,“病员服务中心下设窗口管理办公室、门急诊办公室及投诉接待处理办公室,管理包括门急诊窗口服务、医疗质量及全院所有患者投诉及医疗纠纷的受理与处理。病员服务中心以窗口管理办公室为服务载体,门急诊办公室为质量抓手,接待处理办公室为安全保障,以“牵引好医患需求,服务好内外客户,管理好医疗质量,协调好工作关系,处理好医患纠纷”为部门工作职责,“服务病员”为主线,设计、统筹、督导和评价各项工作,形成了完善的工作机制,对门急诊的窗口服务、医疗质量及投诉处理进行“一体化”管理和“一站式”服务。

医院通过打造病员服务中心,创新医疗服务流程、提高服务意识、改进服务方法来打造医院服务品牌,将医疗服务工作进一步盘活,将“病员服务”的文化渗透到医院的每个角落,揭开医院管理及服务工作从“方便管理”到“方便患者”转变的序幕。

多措并举:落实便民—利民—惠民

一站式服务一气呵成

病员服务中心站在患者角度,以提高服务及医疗质量为着力点,通过包括后付费式的自助门诊挂号模式,建立门诊服务综合平台,为患者提供包括检查预约、住院登记、专家门诊预约、行政事务办理等在内的一门式服务模式;在门诊建立多个自助充值、付费站点,使患者实现一次充值或银行卡绑定后不再需要到窗口排队付费,缩短患者排队时间,通过医院努力,2011年已有超过22.6万人次利用一站式付费设备及先期使用的自助挂号设备,通过后付费模式进行门诊便捷就诊,选择此类便捷就诊模式进行就诊的患者占总门急诊总量的23.82%,患者排队平均减少2.8次,平均付费时间缩短了45分钟。
 

实现全方位预约诊疗

医院从2008年10月起就开展了预约诊疗工作,目前已实现了“全方位预约诊疗”的模式:一是医院通过包括院周会、OA系统等方式“全面发动”医务人员,让每位员工了解医院预约诊疗的各种途径与相关工作开展情况,方便患者获得各项预约诊疗的相关信息。二是“病员服务中心”对所有医护人员“全面培训”,内容包括预约挂号的方式、渠道及注意事项等,使每位临床医护人员都能够熟练掌握预约挂号的操作方式,以便于满足患者的预约需求。三是“全部患者”:医院的预约诊疗服务覆盖所有患者,包括自费、社保、复诊、初诊在内的患者均可以通过提供有效证件的方式得到实名制预约,实名制预约让众多患者在享受到预约诊疗带来的便利的同时也以技术手段杜绝了“黄牛”占号,保障了患者的利益。四是包括普通与专家门诊在内的“全部号源”优先提供给预约患者。预约挂号不仅避免了患者彻夜排队的辛苦,也很好的地分流了病人。五是医院将包括预约诊疗在内的各种门急诊流程与门急诊流程优化后的新措施通过以向所有门急诊患者发放温馨提示、便民小卡等形式“全部告知”患者。六是患者可以通过包括诊间预约、便民服务中心现场预约、诊区自助预约、便民热线预约、医院网站预约、上海市医联服务平台预约等“全部预约渠道”实现门诊预约诊疗,今年又借助医联服务平台实现了Iphone的手机预约,面向包括其他智能手机在内的预约应用程序也即将完成。七是医院利用医院的门户网站和医联网更是向患者提供24小时“全天候”的免费预约诊疗服务。八是便民服务中心在开诊前一天对全部专家发送温馨提醒短信,使专家能提前了解到第二天预约患者就诊人次,同时预约的全部患者在就诊前一日也会收到短信的再次提醒,避免患者爽约带来的号源浪费。九是医院为患者提供包括预约挂号、预约检查、预约住院等“全面预约”集中化服务平台;十是“全面考核”:2011年7月起医院将各科室预约诊疗的开展情况纳入科室的月度考核,近两年更是将这一指标列入了科主任目标责任书。

通过努力,医院的门诊预约号源开放比例达到100%,专家门诊有效预约挂号比例超过50%。与此同时,医院每月对前一月的预约患者进行电话回访,了解患者对医院流程改革的感受,得到的结果是喜人的:无论是患者对预约诊疗服务的总体印象还是对预约诊疗中各环节工作人员态度及预约便捷程度,患者的满意度均到达100%。
 

检查大“提速”  挖潜有方法

8月中旬的一天,来自江西鹰潭的患者王先生拿着医生给他开具的CT检查单忧心忡忡地走出了医院诊室。5年前,他曾到这里看过病,当时为了做上一次CT检查,他在上海整整等了5天,这次还不知道要等几天才能做上CT呢?可是让王先生没有想到的是他只在CT室门口等了不到半小时就做上了检查,中午11时30分就拿着片子找专家看病了。12时,取完药的王先生高兴地说:“没想到现在这儿看病这么快。”

新华医院每天有大量的外省市患者慕名而来,如何更好地方便外地患者就医,让这些患者的特殊检查在最短的时间内完成,病员服务中心在进行大量的调研后,联合各门诊科和医技科室,对现有的检查流程进行优化,制订患者特殊检查快速流程:对外地来沪患者的“医技检查零预约”,即心电图、超声检查即时查即时出报告;临检、生化一般检验项目当日查当日出报告;核磁、CT检查当天开单当天检查,24小时内出报告。通过改进服务流程、调整服务时间,使儿科患者的预约等候时间明显缩短,包括CT、MRI在内的大型检查当天报告率达81.34%,降低了患者特别是外地来沪患者的就医成本。

医院最大限度调整有限医疗资源,利用延长医疗服务时间来尽量满足各种不同患者的需求。医院倡导“中午连一连、晚间延一延”,实行自8:00至17:00的连续门诊,部分科室甚至延长门诊服务时间至晚上22点来满足患者的需求。同时积极开展双休日及节假日门诊,进一步加强医院门诊力量配置,30余个科室开出周末普通或专家门诊。

与时间赛跑,快速救治急危重症患者

70多岁的严先生一次在家里突发偏瘫,马上被送到新华医院,从医院预检到接受医生的检查只用了短短的5分钟,15分钟后得到明确诊断,急救中心溶栓小组马上为他实施了溶栓治疗。得到及时治疗的严先生连声赞叹,“新华医院急救绿色通道的救治效率果然名不虚传。”

是什么原因让危重患者在新华医院急救中心得到如此及时和精准的治疗?

2007年,新华医院在上海市首先推行了急诊的疾病程度与症状分类相结合的分诊模式,这一模式使得急诊患者候诊过程中的“突发事件”的发生大幅度减少,同时使得那些起病急、来势凶的急危重症患者在最短时间内得到有效救治。

2010年,病员服务中心进一步推进急诊患者分诊和临床症状的分诊和诊疗路径管理。施行急诊症状临床路径管理后,急诊患者就诊费用大幅下降,特别是药品费用下降了将近十个百分点。在降低医疗费用的同时,门急诊医疗事件下降60%患者的医疗安全得到了保障。

提高服务绩效,推动医疗质量持续改进

病员服务中心作为一个医院行政管理部门更多的是运用决策与管理来实现服务。在运作刚开始的确也遇到了诸多的不理解,但由于其真正围绕患者的工作理念和在医疗运行中的“直通式”管理,使得其在破解许多管理难题时显现出了得天独厚的优势。

做为医院的重要医管部门之一,病员服务中心定期开展医疗服务自查,完善修订了门急诊各项管理制度,健全医疗质量考评考核体系,规范医疗工作流程,针对薄弱环节,重点检查落实整改情况,确保医疗制度的落实。加强门急诊诊疗中容易造成患者不满的关键问题进行专项检查与督导,如加强专家门诊开停诊管理、抗生素规范化使用管理、慢性病患人性化诊疗服务督导等方式,从源头上减少矛盾的发生。病员服务中心建立“门急诊办公室安全管理员”制度,参与医疗投诉与纠纷接待、讨论和处理,分析医疗安全隐患,提出可行的医疗质量改进方案。

病员服务中心门急诊办公室紧紧抓住“门急诊医疗质量内涵建设”这一核心内容,建立门急诊医疗服务质量重点考核监控要求,通过每月检查、汇总、分析、反馈,追踪过程质量,定期评价,提出改进措施,落实考核等一系列措施来提高门急诊医疗质量。医院通过“五个一”即每日巡视一次临床科室及门急诊,每周进行一次医疗质量和安全查房,每月发布一份全院《医疗质量简报》,每季度组织一次医疗质量讲评,每年召开一次全院质量安全大会,以月度质量与安全反馈、季度质量与安全分析、半年质量与安全跟踪、年度质量与安全评价为抓手来实现医疗安全全程监控。对医院安全隐患及时督改和跟踪落实,力求“处理一件投诉,解决一类问题,预防一种风险”。

投诉处理前移,实现“一门式”接待与处理

作为上海市医疗服务量最高的医院之一,新华医院日均门急诊高达1万人次。过去,病家求诊过程中遇到不明白或对服务不满意,常找不到人讨说法或解决问题,脾气越来越大,纠纷由此发生。现在,医院将接待处理患者投诉的窗口前移到门诊大厅的便民服务中心,避免患者因为在“投诉无门”而产生矛盾激化。据病员服务中心的一项调研,在门急诊投诉中源于医患沟通的投诉超过60%,而真正与专业技能相关的投诉不足12%,通过改善服务环境,优化服务流程,提高服务质量,积极处理患者投诉,有超过75%的门急诊患者投诉在便民服务中心接待处理窗口得到现场解决。便民服务中心的接待处理窗口的工作人员积极转变观念,以″患者的需求不一定是对的,但永远是第一位的”作为解决现场投诉的工作理念,积极争取现场解决投诉,原本“院方无错”的“挡箭牌”式固有思维在这里被打破。

成效与评价

“新华医院‘以为患者服务’为主线,统筹和设计督导评价体系,率先创立门诊‘便民服务中心’、‘病员服务中心’,形成窗口服务、门急诊治疗、投诉接待等工作‘一体化’ 管理和‘一站式’服务模式,体现了门诊服务‘精细化’、‘人性化’等特点……”这是上海市医院综合评价(评审)中心对医院创立病员服务中心开展并落实一系列便民惠民举措的评价。卫生部在今年年初对医院病员服务中心工作的调研活动中也指出:“新华医院病员服务工作不仅全面,而且细致,环环相扣,真正保障了医患双方的权益,非常具有推广价值。”

病员服务中心的创建做为医院的创新服务工作取得了良好的效果和社会效应,2009年至今先后获得了上海市工人先锋号、上海市用户满意服务明星、上海市迎世博窗口服务示范岗、上海市卫生系统“迎世博”红旗文明岗、上海市医务工会先进职工之家、上海交通大学医学院文明岗等荣誉称号。
 

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