建院62年的上海交通大学医学院附属新华医院，历史虽没有百年老院悠长，但她的发展是新中国发展的缩影，是改革开放的缩影，是中国共产党为人民谋幸福、为民族谋复兴的见证。

《追寻新华医院红色印迹专题》，重温新华发展的记忆，追寻红色印迹，给予新华人砥砺初心、赓续前行的力量，进一步传承和践行“爱民惠民，守护健康”的新华初心和使命。

 

打造“一站式”创新服务理念

——记新华医院便民服务中心

追寻新华医院红色印迹专题（七）

文 | 欣宣

 

互联网数字化时代，当我们在着力推进高效便捷医疗服务的今天，人们或许不记得12年前，新华医院设计打造了上海首个“便民服务中心”，把“一站式服务”新模式呈现在患者面前，展示了“设施现代化、服务人性化、管理信息化”的全新医疗服务和管理理念。

 

 

新华医院便民服务中心座落于医院原有的门诊综合楼、急诊楼和医技楼之间，于2008年10月18日纪念新华医院建院50周年之际，正式投入使用。是上海首个“一站式服务”的便民服务中心。充满现代感的玻璃幕墙勾勒出简洁明快的建筑轮廓，半封闭式的玻璃连廊将门诊综合楼、急诊楼和医技楼有机地连接在一起，从落成的那天起，便承担了病员服务的中心枢纽功能。

 

 

2008年随着急诊大楼的启用，与当时正在使用的门诊综合楼、医技楼等相邻医疗区域的组合形成了我院医疗区域最为密集的门急诊诊治中心。我院借鉴宾馆服务总台服务模式，悉心打造了便民服务中心，进一步改善门诊病人的服务环境、优化服务流程。

 

 

落成后的近千平方米的便民服务中心大厅使人耳目一新。迎面而来的是巨大的全彩色LED屏幕，滚动播放医院介绍、健康宣教和动态新闻等生动的图文资料。大厅一侧专门设置了电视墙，集中发布门诊开诊情况和动态信息。服务大厅分成前后两大区域，前半区为配套功能区。主要为患者提供信息咨询、就医指导、检查预约、门诊预约、报告查询和各类行政接待等配套服务，后半区是经过信息化改造和流程重建的原门诊大厅，为财务和配药区，主要为患者提供挂号收费和配药的服务。

 

 

便民服务中心增设了许多人性化的设施。将导医和预检功能整合到综合服务台，以提供一站式的信息咨询服务；专项服务台可以提供检查、门诊和住院的预约、报告查询等服务，减少了患者的四处奔波；用于信息发布的电视墙，使门诊开诊信息一览无余；专设的休息区和等候区，免除了就诊者的站立排队之苦；统一格调的指示服务和服务区平面图使就诊者能够迅速找到相关服务区域；新颖的冷热水饮水机特意增设了防烫功能；在定点咨询的同时，还增强了流动式导医服务等等，这些细微之处的安排充分体现了人文关怀。

 

 

信息化更是成为便民服务和流程再造的一个亮点。门诊信息管理系统实现了升级，管理者能够全面、及时地管控门诊的开诊信息；各类预约服务功能整合到专项服务台集中提供；新开发的网络化多点取号系统解决了多流向、多地点的排队取号难题；全方位显示的门诊挂号收费系统使就诊者能够安心的坐等服务；此外还有发票中药品清单打印的改进、住院预约登记的网络化操作、检查报告的集中查询等信息化手段都保证了便民服务中心各项流程的便捷和畅通。

 

 

十二年来，便民服务中心对患者各种细微的服务，在原有的基础上与时俱进，不断延伸，充分体现了对患者人文关怀。随着信息化需求的不断增加，我院在门急诊各区域投入使用113台多功能自助机，自助设备使用率逐年上升近40%，有效缩短患者就医排队时间，方便了患者，同时减轻收费窗口压力，节约了医院人力成本，压缩收费窗口12个，提高了医院的整体效率；为了更好满足病人需求，增加了共享轮椅、手机充电等便民服务，为患者提供全方位的优质服务；负责现场诉求接待，近距离倾听患者诉求，落实首诉负责制，通过与门急诊部办公室、医患关系调解办公室的联动处理机制，做到持续改进及时反馈，现场解决率82.75%，有效缓解了医患矛盾，提高了患者满意度；便民服务中心不断开拓门诊患者健康宣教的广度与深度，门诊大厅义诊与健康讲座由随机到定期，进一步开展健康讲座周周讲，建立“健康园”，普及了健康知识和常见病防治，增强了患者的依从性和信任度。

 

 

这十二年来，便民服务中心工作人员一直秉持“以人为本”务实服务态度，以切实提高患者满意度为宗旨，通过辛勤工作取得了一系列的荣誉：上海市总工会工人先锋号、上海市卫生系统“迎世博”红旗文明岗、上海交通大学医学院文明岗，以及新华医院文明班组、服务标兵班组等，同时也获得了来自社会和患者的认可，真正体现了“为民惠民，守护健康”的医院宗旨。

 

 

 

来源：党委宣传部