近日，由上海市卫生健康委员会医政处指导、上海市医院协会主办、患者服务管理专业委员会与上海交通大学医学院附属新华医院共同承办的“以病人为中心，提升患者就医体验研讨会”在新华医院举行。来自全市各医疗机构的多位资深医院管理专家共聚一堂，围绕提升患者体验、优化服务流程等议题展开深入研讨。

上海市医院协会患者服务管理专业委员会主任委员、上海市第一人民医院党委书记秦净出席并致开幕辞。

上海市卫生健康委员会副主任狄建忠发表视频讲话。

新华医院党委书记虞涛在会议上指出，首先要从政治高度看待提升患者体验工作，坚持检验工作的唯一标准是群众满意度；其次，要认清当前自媒体监督无处不在、国际化竞争加剧、百姓需求持续升级的新形势，强化自我监督、自我约束；同时，要换位思考，精准施策，关注不同患者群体的差异化需求，也要关心关爱医务人员，让员工有尊严、有干劲，才能把温暖传递给患者。

虞涛强调，上海是“人民城市”理念的首提地。提升患者体验要树立正确政绩观，要在我们手上创造出经得起历史、实践和人民检验的政绩，共同擦亮上海医疗服务品牌。

患者服务管理专委会副主任委员、新华医院院长蔡伟开幕主持。
 

主旨报告：精准数据画像与跨行业交流

主旨报告环节由急诊管理专委会主任委员、上海市老年医学中心党委副书记、常务副院长孙湛主持

上海市卫生健康委员会医政处副处长李晨围绕上海市医疗服务投诉监测和数据分析作报告，系统梳理了当前医疗投诉的主要类型、分布特点及发展趋势，为各医疗机构精准定位服务短板提供了数据支撑和决策参考。

铁路上海站客运副主任汤杰分享“心尚”服务品牌的建设经验。铁路上海站“心尚”服务工作室以“用心服务，崇尚细节，引领风尚”为理念，其服务工作法和精细化管理经验，为提升医疗服务质量提供了跨行业借鉴。

专题报告：从投诉治理到服务创新

专题报告环节由重症医学管理专业委员会、上海市第十人民医院党委书记李颖川。

上海市肺科医院党委副书记、院长陈昶以“提升就医体验，减少患者投诉的实践与思考”为题，分享了肺科医院以投诉为抓手推动服务系统优化的实践经验。

上海市新华医院副院长杜鹏以“做医疗服务的有‘心’人——多元视角下用‘新’改善门诊体验”为题，系统介绍了新华医院从儿童友好、老年友善、家庭共诊、国际医疗、数智赋能等多元视角出发，改善门诊服务的创新实践。

案例分享：多维度呈现服务改进实效

案例分享环节由医院文化建设专委会副主委、医务社会工作与志愿服务工作委员会副主委、上海中医药大学附属曙光医院党委副书记郝微微主持。

上海市同仁医院党委副书记牛昕以“全周期关注患者需求，全方位改善就医体验”为题，介绍了同仁医院患者服务改进体系，通过“阿拉盯”监测平台、服务追溯处置平台、志愿服务队伍、精神文明督导等举措，持续深化满意度管理。

上海市第十人民医院药学部副主任黄芳聚焦“减少门急诊药房投诉”，从药品供应、处方限量政策解读、药师沟通能力提升等角度，分享了通过标准化服务、用药指导规范和主动服务化解矛盾、转投诉为表扬的实践案例。

圆桌讨论：多方共治，数智赋能

圆桌讨论环节由患者服务管理专委会副主任委员、上海市卫生健康委员会新闻宣传处二级调研员俞军主持。上海申康医院发展中心医联工程与人工智能部副主任夏寒、瑞金医院医务一处处长高卫益、华山医院门诊办公室主任邱智渊、仁济医院后勤保障处处长石蔚人、第九人民医院护理部主任侯黎莉等五位嘉宾，围绕患者反馈收集与痛点识别、多角色服务合力形成、数智赋能患者体验提升等议题展开深入交流，分享了各自单位的实践探索与思考。