--儿内科主动开展病人服务满意度调查

党的十六届三中全会提出的“以人为本、全面、协调、可持续的科学发展观”， 为提高医疗服务质量，推进医院科学发展指明了方向。“以人为本”是科学发展观的核心内容，儿内科从学习实践科学发展观出发，通过问卷调查形式，主动到病区、门诊倾听病人心声，征求服务满意度及收集建议，解答群众提出的各种问题，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的医疗服务。调查内容包括环境设施、举止仪表、办事告示、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、守纪遵时和便民措施等。

本次调查从整体看，患者对病房服务还是较满意的，对专家门诊服务总体满意度良好，平均分达到94.6分；但对普通门诊满意度偏低。进一步对调查表分析发现，在病人就诊的高峰时间其满意度得分相对较低，特别是每天的上午及周末。根据满意度调查结果，科室科学管理门诊医疗工作，每天上午增加二名病房医生到门诊看病，科主任、党员主动带头到门急诊加班，同时增加周末门诊加班人次，在一定程度上缓解了门急诊候诊时间过长的矛盾。

随着从“以疾病为中心”的传统医疗服务模式转到“以病人为中心”的新型医疗服务模式的改变，以科学发展观为指导，把科学发展观这一重大战略思想落实到具体工作中，通过问卷调查，在分析归纳调研中发现影响科室病房和门急诊医疗工作科学发展的瓶颈问题和原因，同时提出针对性的整改措施，促进了医疗服务态度的改善，提高了医疗服务质量，增进了医患双方的相互理解。通过满意度调查不仅培养了医生“以病人为中心”的观念，规范医疗服务行为，增强医务人员的服务意识，为患儿提供优良的医疗服务，而且促进了科室不断提高管理水平，通过制定切实可行的目标，确保学习实践活动取得扎扎实实的效果，实现科室长远发展的合理部署。该满意度调查为科室如何改进病房和门诊的服务质量、改善医患关系提供了数据支持和理论依据，并对医疗服务质量学习实践中的微观操作层面提供借鉴。通过科学创新发展，不断提高医疗服务能力和服务水平，发展儿科品牌竞争力，发挥服务品牌、特色服务的影响力和感召力，在医患之间提倡相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持、相互维系，努力营造和谐的医疗氛围，创建人民大众满意的医院。

                               （儿内科支部  钱继红  薛海虹）