实录就医流程 倾听患者心声 查纠不足之处

 

为进一步完善就医流程，提升患者满意度，在即将到来的等级复审、政风行风测评及万人满意度调查中取得优异成绩，近日，新华TV工作组围绕就医流程、病区管理、院容院貌等方面特别录制了一期专题节目，在8月23日的院周会上播出后，引起了相关部门的高度重视。

新一期的新华TV节目共分为“实时速递”、“医患中来”、“现场报料”、“深度报道”四个栏目，通过实地跟拍患者整个就医过程，并跟随职代表们采访了门诊及住院部的多名患者及家属，记录患者对于医院的真实感受与建议，同时，汇编了由广大团员青年上报的关于医院日常工作中容易忽视的细节问题，剖析当前的诊疗流程，为医院管理把脉。为此，医院将继续秉承“以病人为中心，全面推行人性化服务”的宗旨，优化诊疗流程，改善服务态度，提高医院质量，以病人、社会满不满意为标准推动医院发展。

 

“实时速递”篇

70岁的张老太近日因为头痛，8月17日在儿媳妇的陪同下来到我院就诊，在征得张老太同意后，新华TV跟随张老太全程记录下了整个就医经过。

应该说无论是医生还是导医的服务态度都是十分尽心尽职，但患者在每个就诊环节的转换中总是显得非常茫然，不知下一步该做什么。医生对张老太查体后建议她先做CT平扫，以排除出血可能或其他情况，但当她在进行CT预约时，却因为没有先付费而白白浪费了十多分钟的排队等候时间。在医技楼，张老太不知要先进行登记然后再接受检查，在寻找登记窗口以及CT检查室时也走了不少冤枉路。此外，在就医的最后一个取药环节时，张老太也排错了窗口。在整个拍摄中可以发现，尽管医院的导向和指示标识都是十分完备的，不过不知是由于不清晰还是不明显，患者总是不能在第一时间发现这些标识。如何让初次来院就诊的患者感到便捷，优化就医流程？其中仍有许多需要改进的地方。

 

“患者中来”篇

8月18日一早，在党委副书记顾琦静、俞立巍的带领下，党办、院办、工会等职能部门负责人同部分职工代表兵分两路，巡视了各门诊诊区及住院病区开诊及查房情况，并随机采访了多名患者，倾听他们的感受，了解他们的需求。

门诊不少患者反映，早上看病虽然人多，但门诊忙而有序，诊室门口有护士在维持秩序，很好地保护了患者的隐私；泌尿外科及特需二病区患者家属对于医生和护士的服务态度都给予了高度评价，他们认为服务态度的好坏是选择哪家医院就医首先要考虑的因素。

虽然在窗口处有告知的标识，但是对于排在长队后的人来说根本看不清。此外，还有患者家属提出对于需要开刀的患者是否能告知手术时间，以便提早准备；医院应完善人性化措施，每个厕所内应安装挂钩……这些来自患者在对医院的工作给予肯定的同时，也让职代表们发现了一些问题和不足之处。

 “现场爆料”篇

抢救室门口已经用过的医用棉花被随手扔在地上；儿科门急诊大楼多处宣传栏空置；CT登记室门口的告示牌上字母大小写混乱；急诊大楼的楼道扶手上满是香烟灰……种种细微的容易忽视的细节都没能逃过团员青年的眼睛。近日，院团委发动各个团支部积极动员团员青年们在工作和生活中做有心人，用手中的手机、相机、DV等方式，将医院的不足之处以影像的方式记录下来，由新华TV工作组整理、收集并汇编播出，通过这种简单、直观的形式，抓漏洞、改陋习，推进医院医疗服务质量和窗口服务基本素质和服务水平的提高。

 

“深度报道”篇

在整期节目最后的亮点——“深度报道”栏目中，新华TV针对上期节目曝光的一些问题，再次实地回访，发现资产管理部、儿内科、后勤物业等部门都已积极采取解决措施，及时整改并取得了不错的效果，同时摄制组特别采访了相关职能部门的负责人，资产管理部钱明理主任在采访中就整改情况做了具体深入的介绍，并介绍了今后的工作的主要方向。

 

作为精心打造的四大医院文化品牌之一，新华TV在党委领导下，院多部门通力协作，经过一段时间的摸索正不断步入正轨。党委副书记顾琦静强调，医院需要良好的医院文化作为其精神支柱和发展的动力，以提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系。新华TV围绕医院中心工作，通过影像生动地记录医院日新月异的变化，彰显了新时代下新华人与时俱进的精神，通过正确的舆论导向，不仅调动全院职工积极性，展现我院蓬勃向上的发展生机，同时又宣传了医院精神文明建设成果，为提升医院管理水平“把脉支招”，同时也为医院的民主管理开创了一种崭新形式。（吴晓菁）