（一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人员应先作好解释疏导工作和投诉记录，对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，以方便投诉人，并将投诉及处理情况告知便民服务中心投诉接待处；不能当场解决的，涉及门急诊的投诉，接待人员应作好记录，并将相关材料转至便民服务中心投诉接待处，或主动引导投诉人至便民服务中心投诉接待处；投诉接待处不能当场解决的投诉，应将相关材料转至门急诊办公室，并告知投诉人5个工作日内予以答复；门急诊办公室收到投诉材料后，应联系患者、家属及相关科室或部门予以解决；若投诉人追究医院医疗事故责任，或要求大额赔偿的，应将投诉记录转至接待处理办公室，并告知投诉人。

（二）夜间或节假日如果发生侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员、非法限制医务人员人身自由、冲击病区扰乱医疗机构正常诊疗秩序或扰乱行政楼正常行政工作秩序、或以医疗纠纷为由，将尸体停放在太平间以外的医院内其他场所等违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的恶性医疗事件，当事科室或行政值班应及时请联防队或“110”到现场处理。确属难以解决的，行政值班可请武保部、医务部和病员服务中心等部门来人协调解决，同时应作好解释疏导工作和投诉记录，根据患者或家属的要求，封存病史和疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的现场实物；封存病历前，应请当事科室医务人员核对全部病历，以免遗漏。

（三）投诉接待人员应认真听取投诉人采用电话、书信、传真、走访等形式对医院提出的意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》，对于涉及医风医德、违法乱纪、财务收费、后勤保障及正在诊治中的医疗、护理投诉，应配合或移交相关职能部门或科室处理，并告知投诉人。匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

（四）投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，向投诉人提供医疗纠纷处理程序等咨询服务，规范接待用语，谈吐谨慎得体，严格掌握政策，不轻易表态，切忌争执与冲突，避免矛盾激化，做到热心、爱心、细心、耐心，尽量化解医患纠纷。

（五）接待处理办公室接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，对投诉事项进行筛选后分类处理。对于一般性投诉，应请相关科室派人或自己接待；对于当天不能解决，情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应复印接待记录，请当事科室在3个工作日内予以接待答复，或向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对追究医院医疗事故责任，需提请医院医疗缺陷评定委员会讨论表决的投诉，应在收到患者或家属书面投诉材料30天内，予以口头或书面答复。

（六）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当报请医务处立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，确属收费、计价错误的，应立即纠正。

（七）根据患者或家属要求，接待处理办公室工作人员可按相关流程复印客观病史、封存主观病史等医疗纠纷取证材料，封存保管疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的现场实物。

（八）患者家属对病员死因有异议或者死因不明的，应及时告知家属，由于本院不具有尸体冻存条件，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，并请家属在《尸检告知书》上签名；家属申请尸检，接待处理办公室工作人员应按《尸检流程》操作；夜间或节假日死亡的患者，如果次日是工作日，家属要求尸检，行政值班应请家属于次日上午到接待处理办公室办理尸检手续；如果次日不是工作日，家属要求尸检，行政值班应通知相关科室填写《病理尸检申请单》，经科主任签字后，请死者近亲属签字，医院盖章，复印一份存档，并请病员服务中心主任安排人员来院，和第二军医大学病理解剖教研室联系落实。

（九）收到院办转发的《上海新华医院信访事项转办单》，应依照《院长办公室信访工作流程》的规定处理。

（十）信访人对医院答复不满意，仍然以同一事实和理由提出的投诉，或涉及医疗事故争议的，接待处理办公室应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，请其依法向杨浦区医疗事故处理办公室申请医疗事故技术鉴定，或向杨浦区人民法院起诉解决。

（十一）收到区、市医疗事故技术鉴定办公室《医疗事故技术鉴定受理通知书》，或法院《应诉通知书》后，以同一事实和理由提出的投诉，投诉处理办公室不予受理，但须在收到信访事项之日起15日内告知不予受理的决定。